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SNS를 통한 고객 행복! 동부화재 전략마케팅 박성식 상무를 만나다!


[1월 행복초대 36.5의 주인공] 동부화재 전략마케팅팀 박성식 상무

1991년 동부화재에 입사해 25년 간 꾸준히 ‘동부’라는 타이틀을 단 박성식 상무, 이제는 SNS를 통해 동부화재의 다양한 소식을 전하고 있는 그의 이야기를 들어보자.



Q. 안녕하세요, 1월의 '행복초대 36.5도'의 주인공이 되신 걸 축하 드립니다! 상무님께서는 동부화재 SNS의 시작부터 함께하신 것으로 알고 있는데요, 동부화재 SNS는 어떻게 만들어졌나요?


안녕하세요 동부화재 전략마케팅담당 상무 박성식입니다. 청양띠 새해 첫 행복초대 36.5 ’C 인터뷰에 초대되어 대단히 영광입니다. 


과거에는 소비자가 물건을 구매할 때 주변 사람들을 통해 상품에 대한 정보를 얻었다면, 최근의 소비트렌드를 보면 블로그나 페이스북 등을 통해 상품정보를 얻고 이용후기를 공유하는 등 SNS기반의 소비시장이 확대되고 있습니다. 


특히, SNS 주 이용계층인 2~30대의 경우 구매 결정에 있어 SNS의 의존도가 높은데요, 이는 비단 소비재에만 국한되는 것이 아니라 은행, 보험 등 금융상품에 있어서도 확산되고 있습니다. 


그런데 실제로 SNS에서 보험에 대한 키워드를 검색해보면 실제 고객이 필요한 정보는 거의 없고 대부분이 보험대리점의 보험광고로 도배되어 있거든요. 그래서 생각하기에, 회사가 앞장서서 객관적인 정보를 제공한다면 고객들이 보다 신뢰할 수 있을 것 같아, SNS를 본격적으로 운영하게 되었습니다. 



Q. 아 그런 비하인드 스토리가 있었군요. 그러면 상무님께서 생각하시기에 SNS를 운영하는데 가장 중요하다고 생각하시는 것은 무엇인가요?


SNS에서 가장 중요한 것은 아무래도 소통이 아닌가 싶습니다. 단순히 회사에서 하고 싶은 말만 일방적으로 전달하는 것이 아니라 고객들이 함께 참여하고 공유 할 수 있는 다양한 프로그램을 통해 고객의 다양한 소리를 듣고 함께 해 나아가는 것이 저희 동부화재 SNS의 가장 큰 목표라고 할 수 있습니다. 


 

Q. 동부화재에서 현재 여러 SNS 채널을 운영하고 있는데요, 그중에서 가장 애착이 가는 것을 하나 꼽으라고 하면 어떤게 가장 애착이 가시나요?


모든 블로그가 소중하지만 아무래도 제일 처음에 만든 아이사랑 블로그가 가장 애착이 가지 않나 싶습니다. 회사에서 처음으로 시도하는 블로그이다 보니 운영 초반에는 방문자가 침체되는 등 여러 우여곡절이 많았지만, 현재는 많은 고객들께서 방문하시는 보험회사의 대표 자녀 블로그로 자리잡았거든요. 


아이사랑 블로그의 경우 처음부터 소비자로 구성된 온라인 서포터즈와 함께 만들었고 현재까지 서포터즈들의 참여로 운영되고 있습니다. 회사가 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아니라 고객과 함께 만들어가는 블로그라는 점에서 가장 애착이 갑니다. 

 


<동부화재 아이사랑 블로그>


 

Q. 이번에는 현재 담당하고 계신 전략마케팅 업무에 관해서 여쭈어보고 싶은데요, 전략마케팅이라고 하니 왠지 굉장히 중요한 업무를 하고 있을 것 같은 느낌인데, 상무님께서 생각하시는 마케팅이란 무엇인가요?


마케팅이란 용어가 처음 나온 것이 학문적으로 1960년대부터 나왔다고 이야기를 하고 있습니다. 마켓이라는 것은 시장이란 뜻인데 시장은 결국 많은 사람이 모여있는 곳인데요, 이런 관점에서 마케팅이란 출발은 여러 사람들 중 각자의 생각에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 행위라고 생각합니다. 결국 그 시작점은 고객이 다르다는 데에서 출발하는 것이죠.


어려운 용어로 마케팅은 STP라고 합니다. 고객을 나누고, 선정하고, 그 고객에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이 학문적인 마케팅 정의인데, 가장 핵심적인 것은 ‘누가 더 고객을 잘 이해하느냐’입니다. 


고객을 이해한다는 것은 회사 관점에서 ‘고객에게 무엇을 많이 팔 것인가’만 생각해서는 안됩니다. 이는 무척 단기적인 것으로 끝나기 때문입니다. 보다 장기적으로 고객의 생애주기를 보며 현재 고객에게 필요한 것이 무엇인지 생각하고 거기에 맞는 상품을 제공해야 하는 것이지요. 이렇게 보면 비록 오늘은 수익률이 적은 상품을 제안하지만, 미래에는 더 큰 수익을 안겨주는 기회가 됩니다. 결국 고객의 입장에서 바라보면 고객과 회사 모두가 윈윈하게 되는 것입니다.


결국 마케팅이란 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 하는 상품과 서비스, 전략이라고 생각합니다.



Q. 말씀만 들어도 상당히 큰 업무를 하고 있다는 생각이 듭니다. 말씀하신 대로 빠르게 변화하는 트렌드에 민감해야 할 것 같은데요, 상무님께서 현재 개인적으로 하시는 SNS는 어떤 것이 있으신가요? 


물론 SNS를 자주는 아니지만 하고 있습니다. 최근에는 페이스북, 밴드, 인스타그램을 하고 있는데요, SNS를 사용하면서 느끼는 것은 개방적인 SNS에서 점차 동질적인 커뮤니티형 SNS로 변화하고 있다는 점입니다. 예를 들어 페이스북이 전체적으로 오픈형 SNS라면 최근 나오는 밴드나 인스타그램의 경우 동질적인 집단과의 소통을 중심으로 한 SNS잖아요. 


그리고 저 역시 저와 비슷한 성향의 사람들과 만날 수 있고 프라이버시가 존중되는 약간은 폐쇄형 SNS가 좋아 밴드나 인스타그램을 페이스북보다는 더 자주 하고 있습니다.  

 


Q. 지난 해 공모전을 통해 동부화재의 온라인 캐릭터 미듬씨가 새롭게 탄생했는데요, 미듬씨를 선정하신 이유와 심사과정에서 가장 크게 고려하신 점은 무엇인가요? 


동부화재 온라인 캐릭터는 SNS 상에서 고객에게 좀 더 친근감있게 다가가고자 하는 이유로 탄생하였습니다. 


디자인이나 캐릭터의 완성도도 중요하지만 금번 온라인 캐릭터 선정에 있어서는 동부화재의 듬직하고 친근한 기업이미지와 신뢰와 약속의 이미지를 어떻게 보여주고 있는지를 가장 중요하게 고려하였습니다. 미듬씨의 경우 튀거나 개성이 강하진 않지만 볼수록 친근하고 힘들 때 도움을 요청하면 열성적으로 끝까지 책임지고 해결해줄 것 같은 느낌이 들어 선정하게 되었습니다.

  


<동부화재 온라인 캐릭터 미듬씨 가족>



Q. 개인적인 질문을 드리고 싶은데요, 상무님께서는 동부화재에서 25년동안 근무하신걸로 알고 있는데요, 동부화재에 입사하게 된 계기는 무엇인가요? 


제가 대학교 때 전공을 통계학을 했었습니다. 그 당시만 하더라도 보험 쪽엔 니즈가 많지 않았던 시대였는데, 아무래도 통계학과다 보니 보험 쪽 업무에 특성화 되어 보험업계로 간 선배님들이 많았습니다. 


당시 그 선배님들이 ‘앞으로 보험산업이 발전할 것이다’라는 말을 해서 나름대로 조사를 하게 되었습니다. 제가 91년에 입사했는데 그 당시만해도 선진국 같은 경우, 인구 고령화가 많이 진행되어 공적 보험 등 보험에 대한 수요가 굉장히 많았어요. 그런 선진국의 사례와 통계학과의 특성을 고려해 보험업계를 생각하게 되었습니다.


동부화재에 입사하게 된 이유는 당시 저희 회사가 한국자동차보험으로 MS 업계 1위인 회사였어요. 지명도도 높고 근무 환경도 좋았기 때문에 동부화재를 선택하게 되었습니다.





Q. 혹시 근무하시면서 잊지 못할 성공적인 프로젝트나 에피소드가 있다면 살짝 소개 부탁 드려요~


저는 주로 영업기획 관련 업무를 담당했는데요, 1999년에 우리나라 보험업계에서는 처음이라 할 수 있는 데이터 웨어하우스 프로젝트를 하면서 CRM이라는 쪽에 첫 발을 내딛게 되었습니다. 그때가 보험업에 와서 처음으로 전공했던 분야를 적용할 수 있는 기회이자, 저희 회사가 업계 최초로 CRM 프로젝트를 시작하게 되어 굉장히 큰 의미가 있었습니다.


CRM 프로젝트는 단순하게 말해 고객 관계 관리를 뜻하며 고객들을 나누고 세분화 하여 고객 특성에 맞는 마케팅 전략을 기획하는 프로젝트를 뜻합니다. 단순히 고객에게 보험을 판매하려는 것이 아닌 고객이 원하는 상품과 서비스가 무엇인지 알기 위해 데이터를 통해 고객을 분석하기 시작한 첫 번째 프로젝트였습니다.


그때 6개월 기간 동안 프로젝트를 했었는데, 굉장히 어려운 과정도 겪었지만 무사히 완료해 오늘날 동부화재가 CRM에 있어 선도적인 위치를 차지할 수 있었던 초석이 되었습니다. 그리고 개인적으로 이 프로젝트를 계기로 10년이 넘는 시간 동안 CRM 업무를 담당하며 저의 역량도 쌓을 수 있을 수 있었기에 가장 기억에 남습니다.



Q. 오랜 기간 동안 근무하신 만큼 동부화재에 대한 애사심도 남다르실 것 같은데요, 상무님께서 생각하시는 동부화재만의 장점이 있다면 무엇이 있을까요?


알고 계실지 모르겠지만 동부화재는 1962년 한국자동차보험공영사로 창립된, 오랜 역사를 지닌 손해보험회사입니다. 오랜 기간 동안 축적된 업무 노하우로 보상과 서비스는 업계 최고 수준이라는 자부심을 가지고 있고, 또 이러한 서비스가 바탕이 되었기 때문에 750만명 이라는 고객님들께서 저희 회사를 믿고 함께 하고 있지 않나 생각합니다.


또한, 저희 회사의 업무 캐치프레이즈가 실상추구와 상호소통인데요, 이 캐치프레이즈는 사장님께서 처음으로 CEO에 취임하셨을 때 새롭게 만든 경영방침입니다. 그런데 이 소통이라는 것이 위에서 아무리 외쳐도 사실 아래에서 느끼기엔 쉽지 않을 껍니다. 


그런데 저희 동부화재에는 선후배간에 서로 챙겨주고 이끌어주는 끈끈한 정(情) 문화라는 것이 있어, 실제로 선후배간에 사이가 돈독하고 분위기가 화기애애 한데요, 이러한 정 문화가 바탕이 되고 있는 덕에 다른 어느 회사보다 직원부터 CEO까지 소통문화가 발달되어 있는 것이 저희 회사의 장점이 아닌가 합니다. 





Q. 이번에는 동부화재 블로그 ‘행복초대 36.5도’의 공식질문을 드리겠습니다.

모든 사람들의 작은 소망이 있다면 ‘행복’이 아닐까 싶은데요, 상무님의 행복 기준은 무엇이며, 행복의 정의에 대해서 답변 부탁 드립니다.


참 어려운 질문이네요(웃음). 행복이라는 것은 남과 비교하여 느끼는 것이 아니라고 생각합니다. 제가 생각하는 행복이란, 스스로 행복하다고 느끼는 가치를 가지고 있으면 된다고 생각합니다. 중요한 것은 내가 행복하다고 느끼는 가치를 가지고 있는지 없는지 인데요, 그 가치는 남에게서 오는 것이 아니라 본인 스스로 만들어야 하는 것입니다. 


개인적으로 저는 일과 사람에 그 가치를 두고 있습니다. 내가 하고 있는 일, 내가 만나는 사람에게 최선을 다 할 수 있다면 그것이 행복이 아닐까 생각을 하고, 저 스스로 항상 최선을 다 하고 있기 때문에 저는 행복합니다.



Q. 마지막으로 마케팅 업무를 꿈꾸는 청춘들에게 하고 싶은 말이 있다면?


마케팅이란 앞서도 말씀 드렸다시피 고객에 대한 이해입니다. 고객을 이해하기 위해서는 통찰력이 필요한데, 이를 위해서는 인문학적 성찰이 필요하다고 생각합니다. 외국의 경영대학을 보면 석사과정을 밟을 때 필수로 공부해야 하는 것이 심리학입니다. 왜냐하면 실제로 마케팅에서 필요로 하는 소비자 행동 분석은 심리학이나 인문학적인 이론을 바탕으로 나오기 때문입니다. 


단순한 경영 이론이나 어디서든지 획득할 수 있는 정보보다는 젊었을 때 인문학적인 쪽을 깊이 있게 공부하는 것을 추천합니다. 그리고 가벼운 책이 아닌 깊이 있는 책을 읽었으면 좋겠습니다. 꼭 마케팅과 관련이 있지 않더라도 ‘맹자’와 같이 대표적인 동양 고전이나 서양 고전 중 한 권 정도 읽어보는 것을 권하고 싶습니다. 


그렇다고 너무 책만 읽진 말았으면 합니다(웃음). 실천 없는 이론은 결국 생각에 그치고 말기 때문에, 고객에 대한 이해를 키우기 위해 많은 사람들을 만나는 것도 중요하기 때문입니다. 진정성을 가지고 여러 사람을 만나며 서로 이해하는 자세를 자세를 갖는다면 마케팅 역량을 키우는데 많은 도움이 될 것이라 생각합니다. 











댓글

  • y.b.Ahn 2015.01.29 16:42 ADDR 수정/삭제 답글

    늦게나마 박상무님 승진 축하합니다.
    이런 곳에서 박상무님의 열정을 다시한번 느끼게 하네요.
    계속 승승장구 하시길...

  • 러미 2015.02.02 18:21 ADDR 수정/삭제 답글

    상무님의 인터뷰 내용중에 인문학의 성찰을 통한 마케팅의 이해라는 부문에 큰 감명을 받았습니다. 감사합니다!