코로나19가 바꾸는 금융트렌드! 언택트와 초개인화 시대가 온다 [금융 트렌드]

 

 

 

Posted by 신균배
우리은행 디지털마케팅센터 본부장

 


모두가 체감하고 있듯이 코로나 19는 우리의 삶에 근본적이고 장기적인 변화를 가져오고 있습니다. 이러한 변화 중 가장 눈에 띄는 것은 바로 ‘언택트*(Untact, 비대면접촉)’인데요. 밀레니얼 세대를 중심으로 유통업계에서 출발한 언택트는 코로나 사태에 따른 사회적 거리두기와 맞물려 일상의 문화로 자리 잡아가고 있습니다. 아이러니하게도 등 떠밀려 체험했던 언택트 경험은 대기시간 감소와 장소에 구애 받지 않는 편리함을 준다는 사실을 알려주었습니다.


* 언택트(Untact) : 부정·반대를 뜻하는 접두사 ‘언(un)’ + 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(contact)’ = ‘비대면 서비스’를 뜻하는 신조어


금융은 언택트 문화가 가장 활발하게 진화하고 있는 분야입니다. 기존의 단순한 조회, 송금에서부터 출발하여 자산관리, 기업뱅킹, 외환거래까지 우리가 모르는 사이 서비스 범위를 점점 넓혀가고 있습니다. 이미 언택트 금융은 우리가 생각한 것 이상으로 우리에게 가까이 와 있습니다.

 

 

| 언택트 금융 서비스, 어디까지 왔을까?

 

 

 

요즘 대부분의 은행 업무는 비대면으로 가능하다고 해도 과언이 아닙니다. 하지만 은행을 꼭 찾을 일이 있다면 모바일 번호표와 영업점 방문예약서비스를 활용해 접촉과 시간을 줄일 수 있습니다. 이른바 은행의 ‘스타벅스 사이렌오더’라고 할 수 있는데요.
         
은행들은 복잡했던 개인대출 신청 프로세스를 모두 비대면으로 확대하는 추세입니다. 최근에는 유학생 자녀를 둔 부모가 재학 사실 입증증명서를 비대면으로 등록하면 필요할 때마다 은행 방문 없이 해외송금을 보낼 수 있도록 했습니다. 또한, 현재 일부 자금에 대해서만 가능했던 비대면 기업대출도 전체 대출로 확대하는 것을 준비하고 있습니다.

 

카드사들도 기존의 ‘음성 ARS(자동응답시스템)’를 ‘디지털 ARS’로 개편했는데요. 그동안 상담사 연결 없이는 처리할 수 없었던 고객정보 변경, 카드 발급 등의 서비스도 24시간 처리 가능해졌습니다.

한 핀테크 회사의 ‘보험설계 서비스’는 사용자의 건강검진 결과 데이터를 분석해 건강 상태에 따른 예상 질병과 의료비 지출 내역을 보여주고, 이를 통해 맞춤형 보험상품을 추천합니다. 이 서비스는 중장년층 고객에게 호응을 얻으며 사용자 수가 1년 만에 80배 이상 증가하기도 했습니다.

 


| 언택트 금융 확장은 초개인화 서비스의 마중물

 

 

언택드 문화의 확산은 초개인화를 촉진합니다. 기업의 입장에서는 고객을 대면할 일이 갈수록 줄어들기 때문에 비대면 상황에서 고객의 니즈를 충족 시켜 줘야 고객에게 관심을 받을 수 있기 때문입니다.

 

AI와 같은 디지털 기술의 발전은 개개인의 고유한 니즈를 반영한 서비스와 상품 개발을 더욱 쉽게 만듭니다. 궁극적으로 언택트 문화의 확산은 초개인화를 가속해 비대면에서 서비스의 질을 한 단계 높이는 촉매제가 될 것입니다.

 

* 초개인화 (Hyper-personalization) : 실시간으로 소비자의 상황과 맥락을 파악하고 이해하여, 궁극적으로 고객의 니즈를 예측해 서비스와 상품을 제공하는 것

 


| 우리 주변의 언택트 금융서비스

 

 

 

 

- 은행 : 빅데이터를 통해 나에게 맞는 상품을 실시간으로 추천
은행들은 초개인화 시대에 대비해 고객 만족도를 높이려는 움직임에 시동을 걸고 있습니다. 개인의 금융 성향을 빅데이터를 통해 분석하고 니즈를 예측하여 실시간으로 금융 상품과 서비스를 제공합니다.

 

 

- 카드사 : 개인의 소비 성향에 맞춘 카드 혜택을 패키지로 제공
카드사들은 빅데이터를 이용해 개인별 카드 혜택을 비교하고 패키지를 만들어주는 개인화 서비스를 제공합니다. 고객의 카드 이용내역을 ‘타임라인'으로 구성하여 분석하고 이를 통해 각자에게 가장 잘 맞는 혜택을 실시간으로 제공하고 있습니다. 고객 자신이 주유, 쇼핑, 교육 등 자주 이용하는 분야를 고르고 적립률까지 선택할 수 있게 하는 등 개인별로 소비 성향에 맞춰 혜택을 직접 설계할 수 있습니다.

 

 

- 보험사 : 개인에게 맞는 특약 혜택을 직접 설계

 

 

 

 

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기존 보험은 정해진 혜택을 다수의 소비자에게 동일하게 적용하는 것이 일반적인데요. 개인화 서비스가 적용될 경우, 가입자가 본인의 상태와 상황에 맞춰 혜택을 설계할 수 있습니다.

 

예를 들어, 개인이 보험사의 어플리케이션에 접속하면 해당 소비자의 나이, 성별, 개인의 개성, 차량 소유 여부 등을 반영하여 보험상품을 추천받을 수 있습니다. 또한 개인의 질병 패턴을 파악하여 미래보장을 알려주는 보장 분석 서비스도 이미 도입되었습니다.

 

최근 보험사들은 대중교통을 많이 이용하는 사람일수록 자동차보험 손해율이 낮다는 결과치를 바탕으로 대중교통 이용실적에 따라 보험료를 최대 8%까지 할인해 주는 상품을 출시했습니다. 또한 어린 자녀를 둔 부모나 임신부의 경우 사고율이 일반인들보다 낮다는 데이터에 착안하여 어린 자녀가 있거나 임신 중이면 보험료를 할인해 주는 상품 또는 특약을 개발하기도 했습니다.

 

 

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언택트로 시작된 비대면 서비스는 초개인화가 접목되면서 다양한 영역에서 고객을 더욱더 세밀하게 분석할 수 있는 도구가 되었습니다. 그리고 이를 이용해 더욱 적합하고 편리한 방향으로 상품과 서비스를 확장해 나가고 있습니다. 특히, 금융은 우리의 전 생애에 필수요소인 만큼 언택트 금융의 초개인화로의 진화는 우리의 삶을 더욱 풍요롭게 만들 수 있을 것으로 기대가 됩니다.