'나 하나 쯤이야....'의 비극, 노 쇼(No Show)

안녕하세요, 공식 블로그의 행복한:D입니다.

농림축산식품부의 2015년 식품산업 주요지표 조사에 따르면 우리나라의 식품 시장 규모는 2012년 150조 원을 돌파한 이래로 꾸준히 성장하고 있습니다. 식품 시장의 성장을 보여주듯 쿡방, 스타 셰프 등 관련된 용어들도 많이 생겨났는데요. ‘노 쇼(No Show)라는 달갑지 않은 단어도 등장해 우리 사회의 성숙도를 되돌아보게 했습니다. 최근 ‘노 쇼’ 행위에 대해 반성하고 해결방법을 찾기 위한 노력이 많은데요. 행복한:D와 함께 노 쇼의 문제점과 해결 방안들에 대해 알아볼까요?

노 쇼(예약부도)의 문제점

 

 ‘노 쇼’란 예약을 했음에도 불구하고 취소 연락을 하지 않고 예약 장소에 나타나지 않는 손님을 뜻합니다. 외식, 항공, 호텔 등 서비스 업계의 용어로 ‘예약부도’라고도 해요. 이로 인한 경제적 손실이 막대해 사회적으로 문제가 되고 있습니다. 특히 서비스 업계의 ‘노 쇼’로 인한 피해는 매우 큰 것으로 알려졌는데요. 지난 28일 발표 된 현대경제연구원의 보고서에 따르면 지난 한 해 우리나라의 음식점, 병원, 공연장, 고속버스, 미용실 등 5대 서비스 업종에서 일어난 노 쇼로 인한 매출 손실은 4조 5천 억 원에 달했어요. 해당 업종과 관련된 제조업체의 손실까지 생각하면 그 피해는 8조 2천 7백억 원에 이릅니다. 평균 노 쇼 발생비율은 식당이 20%, 미용실 15%, 개인 병원 18%, 고속버스 12%, 소규모 공연장 10.1%로 나타났는데요. 특히 2001년 10%에 불과했던 식당 예약 부도비율은 2015년 20%까지 증가했습니다.

우리나라 안에서 노 쇼가 많이 발생하는 것도 바람직하지 못한 일이지만, 해외에서도 한국인의 ‘노 쇼’에 대한 쓴소리가 자주 들려오고 있어요. 태국정부관광청의 보고에 따르면 2015년 태국을 방문한 한국인 관광객은 137만 명으로 외국인 관광객 중 3위를 차지할 정도였지만, 빈번한 ‘노 쇼’로 인해 일부 식당에서는 한국인을 반기지 않는 모습입니다. 

노 쇼[예약부도] 어떻게 해결할까?

5개 서비스 업종의 평균 노 쇼 비율은 15%에 달한다고 하는데요. 이 비율을 5%만 낮춰도 매년 경제적 손실을 약 3조 8천억 원 줄일 수 있습니다. 공정거래위원회, 한국소비자단체협의회, 한국소비자원은 2016년 1월, 노 쇼 문제를 해결하기 위해 노 쇼 근절 캠페인을 전개하기도 했습니다. 당시 노 쇼 비율이 줄어드는 듯한 양상을 보였지만 현재도 연락 없이 예약장소에 나타나지 않는 ‘블랙컨슈머’들은 여전한데요. 노 쇼를 근절하기 위한 방법, 어떤 것들이 있을까요?

노 쇼 해결방법 1: 사전예약과 위약금

 

전문가들이 제안하는 노 쇼 방지 방법은 ‘위약금’입니다. 미국에서는 예약 당시 신용카드 결제를 통해 보증금을 받고 당일 취소할 경우 20%의 수수료를 지불하도록 하고 있어요. 우리나라에서도 이 같은 제도를 적용한 사례가 있습니다.

한 예로, 최근 항공사들이 신용카드로 선결제 하고 예약취소 시 위약금을 지불하도록 하자 2001년 20%대였던 평균 노 쇼 비율이 4~5%대로 낮아졌어요. 전남 화순군의 ‘화순적벽 투어 프로그램’도 인터넷 예약과 위약금 제도를 시행하자 3일 만에 22%의 노 쇼 비율이 2.5%로 급감하는 모습을 보였습니다. 

노 쇼 해결방법 2: 예약유도와 당근

 

최근 모 대기업의 서비스 센터에서는 방문 예약을 받고 예약 시간에 나타난 고객에게 할인 혜택을 제공했어요. 이 시스템으로 인해 고객은 대기시간 없이 서비스를 받음과 동시에 할인 혜택을 받을 수 있었고, 서비스 센터 측은 갑작스러운 노 쇼 없이 미리 방문 인원을 예측할 수 있어 효율적인 업무가 가능했습니다. 

노 쇼 해결방법 3: 일반 손님 비율을 높이자

 

예약 손님의 비율이 높으면 노 쇼가 발생할 비율이 비교적 높아집니다. 따라서 공간을 분리해 예약손님과 일반 손님의 비율을 적절하게 유지하는 것도 노 쇼로 인한 문제 해결 방법이 될 수 있어요. 예약 없이 방문하는 손님이 많아지면 상권을 개발할 수 있을 뿐만 아니라, 일반 손님이 동의할 경우 노 쇼로 인해 비어있는 테이블에 자리를 안내해, 테이블을 비워두는 손실을 줄일 수 있기 때문입니다.

노 쇼 해결방법 4: 시간제한을 두자

 

우리나라 식당들의 문제를 해결하려는 방법 중 하나로 ‘시간제한’이 등장했는데요. 예를 들어, 예약 시간 10분이 지나도 나타나지 않으면 예약한 테이블을 다른 고객에게 주는 것입니다. 예약할 때 이러한 시스템에 대해 양해를 구하기 때문에 실제 노 쇼 비율이 줄어들기도 하고, 노 쇼가 발생했을 때도 손해를 줄일 수 있어요. 예약 손님을 받는 시간에 제한을 두기도 하는데요. 최근 ‘예약 이용은 오전 10시 혹은 11시 이전’ 등으로 제한을 둔 식당들이 늘고 있습니다. 

공정거래위원회는 2008년부터 매년 약 6억 원을 들여 소비자 교육을 실시하고 있어요. 이처럼 노 쇼를 해결하기 위한 정책제안과, 식당 자체의 노력도 중요하지만 소비자의 인식을 바꾸는 것이 가장 중요합니다. ‘내가 안 가면 누군가는 대신 가겠지’라는 생각보다는 지인과의 약속처럼 예약도 지켜야 하는 약속이라는 생각을 해야 하는 것이지요.

행복한:D는 오늘 ‘노 쇼’의 문제점과 우리가 같이 노력해야 할 해결방안에 대해 이야기해 보았습니다. 방문하고 싶은 식당이나 보고 싶은 공연에서 노 쇼로 인한 피해를 보는 사람이 없도록 우리 모두 예약 에티켓을 알고 지킬 수 있었으면 좋겠습니다.